O projektu
Z historie projektu:
Projekt Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vznikl jako reakce na projekt WHO „Zdraví 21“, který je určen evropskému regionu, a zájmy ČR související se začleňováním do Evropské unie.
V souladu s tímto programem a požadavkem EU zavádět systém kontinuálního rozvoje kvality se program kvality ve zdravotnictví stal součástí Národní politiky podpory jakosti (usnesení vlády ČR 458/2000, 10. květen 2000), Střednědobé koncepce resortní politiky MZ ČR v letech 2000–2003 a Národního programu přípravy ČR na členství v EU.
Kvalita ve zdravotnictví je široký pojem zahrnující celou řadu postupů z oblasti standardizace, akreditace a metod měření, řízení kvality péče, vzdělávání apod. Významnou složkou tohoto komplexu je vnímání kvality ve zdravotnictví jejími každodenními spotřebiteli – pacienty a veřejností.
Ruku v ruce s rozvojem různých forem podnikání a vlastnictví zdravotnických zařízení a s uvolněním podmínek pro svobodný výběr lékaře a zdravotnického zařízení ze strany uživatelů zdravotních služeb se v devadesátých letech začaly rozšiřovat i spontánní aktivity občanů, směřující k monitorování a zlepšování kvality zdravotní péče. Typickým rysem transformace českého zdravotnictví po roce 1989 byla výrazně vyšší rychlost rozvoje nabídky v oblasti diagnostiky a materiálního vybavení pracovišť než rychlost vývoje komunikačních dovedností kliniků a manažerských schopností řídících pracovníků. Převládající prakticismus a ekonometrický přístup spolu s oportunismem poměrně početné skupiny manažerů i kliniků, která se naučila využívat nepřehlednou situaci spíše živelného než koncepčního vývoje zdravotnictví, nebyly tím, co mohlo urychlit přirozený zájem zdravotnických zařízení o zpětnou vazbu od jejich zákazníků. Jen pozvolna, spíše až v druhé polovině 90. let, si začali osvícenější představitelé ZZ připouštět fakt, že pacient nebude navěky nerovnoprávnou bezmocnou figurkou, odkázanou na jejich dobrou vůli. Vývoj vztahu lékař – pacient nebo zdravotnické zařízení – zákazník je sice velmi povlovný, avšak jeho trend je jednoznačný a potvrzuje jej řada výzkumů.
Počátky projektu Kvalita očima pacientů
Zpočátku často reagovala zdravotnická zařízení na spontánní tlak zdola, kdy si pacienti sami začali vynucovat vyšší kvalitu péče organizovanou výměnou informací o zkušenostech s různými zdravotními institucemi. Postupně na tuto situaci zareagovala většina managementů nemocnic, takže koncem devadesátých let byly spíše výjimkou nemocnice, které neměly alespoň nějaký jednoduchý nebo nárazově uplatňovaný způsob hodnocení spokojenosti pacientů.
V letech 2000 - 2001 se objevila na půdě Sdružení fakultních nemocnic iniciativa, jejímž cílem bylo sjednotit monitoring spokojenosti pacientů na společnou platformu aspoň za fakultní nemocnice. Propagátorem této myšlenky a tvůrcem prvních krůčků byl PhDr. Miroslav Bílek z Centra pro řízení kvality ve Fakultní nemocnici Plzeň. V této činnosti měl silnou podporu jak ve vedení plzeňské FN(1), vedení SFN(2), tak i na Ministerstvu zdravotnictví(3).
Ministerstvo zdravotnictví podporovalo uplatnění projektu Kvalita očima pacientů v praxi. Cílem projektu bylo navázat na práci skupiny nadšenců ze SFN, vyvinout profesionální metodické nástroje a provést na nemocnicích nezávislé pilotní šetření, které by ověřilo metodiku, použitelnou pro plošný monitoring spokojenosti s kvalitou zdravotní péče na území ČR a srovnatelnou s mezinárodními standardy.
Kvalita Očima Pacientů (KOP)
Projekt KOP měří kvalitu zdravotní péče prostřednictvím zkušenosti/spokojenosti pacientů. Pro pacienty poskytuje objektivní a statisticky průkazné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických pracovišť. Výsledky projektu dokáží porovnat mezi sebou kvalitu nejen celých zdravotnických zařízení, ale i jednotlivých odborných pracovišť v různých zařízeních po celé republice.
Pacient, který se chystá na konkrétní zákrok nebo léčbu, může nahlédnout do výsledků a zjistit, jak byli spokojeni pacienti se zdravotními službami na různých pracovištích různých nemocnic, ústavů či léčeben a zohlednit tyto informace při rozhodování, kde se bude léčit. Právo na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení je jedním z práv občanů, které jsou zakotveny v našem právním řádu. Informace o projektu Kvalita Očima Pacientů pomáhají pacientům toto právo naplňovat. Čím více zdravotnických zařízení bude poskytovat standardizovaná data o kvalitě svých služeb, tím budou mít pacienti kvalitnější informace při rozhodování o vlastní léčbě.
Projekt sleduje odděleně kvalitu v lůžkové a ambulantní péči:
Pacienti na každém lůžkovém oddělení zdravotnického zařízení hodnotí celkem 50 indikátorů kvality, které tvoří osm dimenzí kvality lůžkové péče:
- Přijetí pacienta do zařízení
- Respekt – ohled – úcta k pacientovi
- Koordinace a integrace péče o pacienta
- Informace a komunikace s pacientem
- Tělesné pohodlí pacienta
- Citová opora pacienta
- Zapojení rodiny a blízkých do léčby pacienta
- Propuštění pacienta ze zařízení
Analogicky hodnotí pacienti podobné indikátory a dimenze ambulantní péče:
- Dostupnost péče
- Čekárna a prostředí
- Návštěva lékaře/zdravotního odborníka
- Přístup personálu k pacientovi
- Informace o vyšetření a léčbě
- Informace o lécích
- Následná péče
- Celkový dojem z návštěvy ambulance
Informace o řešiteli projektu:
RNDr. Tomáš Raiter, výzkumný pracovník, člen světové asociace profesionálů ve výzkumu ESOMAR, spoluzakladatel a bývalý prezident SIMAR – asociace předních výzkumných agentur působících v ČR, má zkušenosti ze zastupováním ČR v pracovní skupině „Indikátory kvality zdravotní péče – zkušenosti pacientů“ při OECD.
Řešitel se při zpracování dat může opřít o spolupráci s přední výzkumnou společností STEM/MARK. Spolehlivé a kvalitní datové práce zvyšují validitu výsledků projektu.
(1) Ředitel FN Plzeň MUDr. Miloš Suchý.
(2) Předseda Sdružení fakultních nemocnic MUDr. Jan Burian.
(3) Ředitel odboru zdravotní péče MZ ČR MUDr. Pavel Březovský a ředitel Centra pro kvalitu ve zdravotnictví MUDr. Aleš Bourek.
